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售后服务流程及管理制度

时间:2019-05-16 01:37:46来源:本站 作者: 点击:
  

  售后服务流程及管理制度_人力资源管理_经管营销_专业资料。售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我 公司产品时, 能发挥最大的效益, 提高用户对产品的满意度和信任度, 提高产品的市场占有率, 制

  售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我 公司产品时, 能发挥最大的效益, 提高用户对产品的满意度和信任度, 提高产品的市场占有率, 制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配 及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏, 无偿为用户维修或更换 相应零配件 2 对保修期外的产品,通过财务部门报价(包括零配件,人员出差 等)费用.应迅速,果断排除故障,让用户满意 . 3 对合同中要求进行安装调试的, 在规定的时间内, 组织人员对产 品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访, 了解产品的 使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要 竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维 修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告技术售 后服务部协助解决 3 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的 关系 4 接到服务信息,应在 24 小时内答复,需要现场服务的, 在客户 规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺. 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求. 6 服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同 一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单” , 必须让用户填写售后服务满意度调查表. 8 对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后技术部协调 厂家解决 . 9 重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记, 做好售后服务派遣记录, 以及费 用等各项报表 四、仓库物料的领用及退回 1 各单位和个人领料必须填写领料单,并且注明时间名称、规格、 型号、数量等,个人需要签字确认,出差回来必须归还剩余配件以及 将卖出配件上报财务部,以保证账实相符。 2 个人带配件出去, 如有卖出配件需要微信转账时, 必须让客户添加 公司财务微信, 不允许私自收款。(财务收款微信号:)。 五、管理考核办法 1 投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表 现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有 效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角,顶撞用户 2.2 对用户索要财物,并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 六、财务制度 1 实事求是按公司财务制度的有关规定报销,提交报销的各种票据 应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销, 一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究 法律责任 2 每次服务结束,未来电总部擅自离开的,罚款 50 元/次 3 因个人原因未按规定时间到达用户现场的,罚款 50 元/次 4 用户服务报告书未详尽记载(如故障原因,解决办法、更换零件 名称、用户意见等) ,罚款 20 元/次 5 售后人员早上 8 点到晚上 10 点必须开机, 如发现无故关机或拒接 电话,扣除出差电线 售后人员不服从服务总部统一指挥的,罚款 100 元/次 7 要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行,未经请示同意 的开销一律不予报销,如餐费、人工费、材料费等 .要求将日期、起 讫地点、类别、金额、姓名、出差事由如实填写. 8 售后服务人员填写“差旅费报销单”要求原始凭证与“差旅费报 销单”中描述一致,将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原 始凭证粘贴单”上. 9 根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款出差需求呈送总经 理批准,交财务领款或通知财务汇款. 10 填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额(大/小 写) 、借款用途说明财务按主管领导签字批示发放借款. 11 如果正在外地出差需要汇款微信转账的, 可在出差结束回公司后 补上借款手续。 七、统计报表 每月统计售后服务数据(每月 4 号前报公司) ,包括: 1) 安装调试(人、次/天)及费用 2) 售后派人(人、次/天)及费用 3) 售后材料费用 4) 售后运输费用 5) 售后总费用(合同规定的指导安装调试费用除外) 6) 每月售后服务项目报表整理汇总,于次月初(5 号前)整理一份交 至财务部。

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